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南通企业申请五星级售后服务认证需要什么条件


五星级售后服务认证证书办理需要什么条件问:商品售后服务认证,是哪一个类别的认证?
答:《中华人民共和国认证认可条例》规定:我国的认证分“产品、服务、管理体系”三类认证。其中如“3C”、“绿色食品”等,属于产品认证类别;“ISO9001质量管理体系”、“ISO14001环境管理体系”等,属于管理体系认证类别。还有一类就是服务认证,商品售后服务认证属于服务认证类别,是运用《商品售后服务评价体系》标准(GB/T27922-2011),对公司的服务能力进行审核,对服务水平做出评价。
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2、南通五星售后服务认证目前是什么形势?
答:形式大好。
1)国务院2014年26号文件《国务院关于加快发展生产性服务业促进产业结构调整升级的指导意见》中要求:“鼓励公司将售后服务作为开拓市场、提高竞争力的重要途径,增强服务功能,健全服务网络,提升服务质量,完善服务体系。完善产品“三包”制度,推动发展产品配送、安装调试、以旧换新等售后服务,积极运用互联网、物联网、大数据等信息技术,发展远程检测诊断、运营维护、技术支持等售后服务新业态。大力发展专业维护维修服务,加快技术研发与应用,促进维护维修服务业务和服务模式创新,鼓励开展设备监理、维护、修理和运行等全生命周期服务。积极发展专业化、社会化的三方维护维修服务,支持具备条件的工业公司内设机构向专业维护维修公司转变。完善售后服务标准,加强售后服务专业队伍建设,健全售后服务认证制度和质量监测体系,不断提高用户满意度。”
2)国家成了汽车、家电、工程机械、服装、家具、家装、工厂、商场、珠宝、电气、航天、航空等二十多个行业的试点工作。国家有关部门正在制定相关政策,大力推广商品售后服务认证。
3)招投标采信行业越来越多。
到目前为止,已有机械、家电、家装、电力行业在招投标中将是否有通过售后服务认证作为必要条件。
4)公司越来越重视售后服务。

南通五星售后服务认证
越来越多的公司认识到,售后服务是公司市场竞争的后一张品牌。海尔、美的、厦航、中联重科、德力西、菜市口百货、梦金园、红豆、雅迪、爱玛等大型公司建立完整售后服务体系,通过售后服务认证后,起到很好的带头作用,越来越多的公司重视售后服务,纷纷要求通过认证。
3、问:商品售后服务认证,可以对什么类型的公司认证?是否只对有形“商品”的公司认证?
答:只要是在中华人民共和国内合法经营的公司都可以申请认证,包括制造有形商品的公司、销售有形商品的公司、提供无形商品(服务)的公司。
商品是进入消费领域的产品。商品除了有形的产品外,还包括无形的服务。工业品和民用消费品都属于商品。
有形商品具有外观形式和内在质量以及促销成分,如品质、包装、品牌、造型、款式、色调、文化等。
无形商品包括劳务和技术服务,如金融服务、会计服务、营销策划、创意设计、管理咨询、法律咨询、程序设计等。无形商品一般随着有形商品而发生,也随着有形的基础设施而发生,如航空服务、旅店服务、美容服务等。
所以,凡有独立法人地位的生产、贸易、服务公司都可申请认证。
4、问:如何获得南通五星售后服务认证证书?
答:公司如想要获得售后服务认证证书,先需要按照《商品售后服务评价体系》标准(GB/T27922-2011)建立起服务体系(必要时可寻求咨询机构的帮助),向认证中心提出申请认证,认证中心收到公司提供的资料后,与公司签订认证合同,按照公正、合理、规范的原则,对公司建立起的服务体系进行评审和评分,评审合格,按照终的评分结果颁发相应的星级证书。
5、问:获得商品售后服务认证有什么好处?
答:(1)权威认证,通过认证的公司,证明其在全国全行业范围的服务优秀性。
(2)大型企事业单位招投标、政府采购等活动的重要参考和资质要求。
(3)消费者认可,通过认证公司在产品及包装上可标识“售后服务认证”星级标志,具有说服力和证实性,供消费者放心选购。
(4)公司服务达标,通过认证的公司服务能力达到国家标准,能强化服务管理水平及服务能力。
(5)持续改进服务,完善服务体系,建立良好售后服务口碑,持续改进服务质量,增强服务利润链持续收益。
6、问:管理体系认证和商品售后服务认证有什么区别?
答:有以下三方面不同。
(1)名称含义的不同“商品售后服务评价体系”标准,“评价体系”指该标准是对“商品售后服务”进行评价的一个系统,该系统包括了评价方法、评价指标等。商品售后服务认证,是指运用该系统对公司进行外部审核和认证。
“管理体系”是一个专有名词,也可称为“管理方法的集合”,指公司在质量控制上采取的管理措施。管理体系认证的关键词是在“管理体系”四个字上,意思就是对“管理体系”进行认证。比如质量管理体系ISO9001,认证的结果是证明公司按照ISO9001标准的要求进行了管理。
两者一个是对公司服务能力的认证,一个是对公司管理措施的认证。
(2)认证类别的不同《中华人民共和国认证认可条例》十七条规定:“国家根据经济和社会发展的需要,推行产品、服务、管理体系认证”。
我国目前共有上述三类认证。
商品售后服务认证是服务认证类别,颁发“服务认证证书”。而管理体系认证是管理体系认证类别,颁发“管理体系认证证书”。还有一类认证是产品认证,是对产品的理化特性等进行认证(是否达到了某项技术指标,如电气特性、农药残留量等),如3C认证、绿色食品认证等,颁发“产品认证证书”。
三类认证是并列的、平行的、其性质不同,认证结果也不同,不能混淆。
《中华人民共和国认证认可条例》二十五条规定:“获得认证证书的,应当在认证范围内使用认证证书和认证标志,不得利用产品、服务认证证书、认证标志和相关文字、符号,误导公众认为其管理体系已通过认证,也不得利用管理体系认证证书、认证标志和相关文字、符号,误导公众认为其产品、服务已通过认证”。
(3)评价要求和结果的不同《商品售后服务评价体系》(GB/T27922-2011)标准是一个评价性质的标准,认证目的是评出优秀。认证的结果是证明公司按照标准实施了售后服务,并达到了某一个高度(星级)。它是评分制的认证,是按评价的分值来衡量服务能力的高低,达到70分(含70分)以上,达标级售后服务;达到80分(含80分)以上,三星级售后服务;达到90分(含90分)以上,四星级售后服务;达到95分(含95分)以上,五星级售后服务。
而管理体系认证是审核公司的管理方法和活动是否全部符合其标准规定(有不符合则不能通过认证),也没有分值要求。
7、问:商品售后服务认证,要求“按服务管理人员总数的10%配置售后服务管理师”,该项的具体规定是怎么样的?如何计算人数?
答:售后服务管理师数量在标准总分中有5分。
GB/T27922-2011标准5.1.2.2提出:“按服务管理人员总数的10%配置售后服务管理师,负责对售后服务工作的管理和对售后服务活动的指导”。
服务管理人员有两个层面,一是在组织总部,在服务有关部门、服务有关环节和岗位的负责人,包括基层管理人员和中、高层管理人员,二是在下属分公司、服务网点的管理人员。
根据有关部门的权威调查,公司相关管理人员的数量一般占公司总人数的15%左右。但有一些公司的管理人员较多,有一些较少,统计上可能存在差异性,一般情况下管理师的配置数量基本在公司总人数的1%左右,一般来说公司至少要配备1名售后服务管理师。
8、问:如何培训售后服务管理师?
答:售后服务管理师的资质培训是对学员进行系统专业的岗位培训,从法律和实践的角度剖析点评典型案例,采用专家教学、专业理论和实物操作相结合的教学手段,为学员提供一整套便于理解、易于掌握、操作性强的售后服务方法与技巧,培训结束后参加全国统一试卷考试,由权威专家进行评价审核及成绩认定。目前由中国商业联合会对考培合格者颁发资质证书。
9、认证的流程是什么样的?
答:(1)公司向认证中心提出申请,提交申请表和相应资料。
(2)中心市场信息部审查材料,通过申请则与公司签订认证合同。
(3)评审部审查公司的服务体系文件。
(4)派遣评审员到公司现场评审和评分。
(5)经评审委员会后审查通过,颁发相应星级的服务认证证书。
10、从申请认证到获证的时间大概需要多久?
答:视公司准备的情况和评审情况,一般来说1-3个月。
11、商品售后服务认证的费用如何计算?
答:认证的收费是按有关规定,以人/日数来执行的,人/日数按照公司总人数计算,具体的可以参考《商品售后服务认证收费标准及人数对照表》
12、认证申请时申报的公司人数怎么核定?
答:先,公司在提交申请表的时候中心会进行一次审查。人数需要达到一个合理的水平。比如某公司提交的资料上有全国300个服务网点,上报人数只有300人,明显不合理。评审时会根据不同行业的情况,产品和服务的情况,初步做一个人数核定。
在现场评审的时候,评审组也会再核定一下公司人数,看评审的人日数是否足够,确定是否增加评审日,或缩小认证证书范围。
公司应该填写真实的人数。
办理五星级售后服务认证的流程条件
办理五星级售后服务认证的流程条件?
问:商品售后服务认证,是哪一个类别的认证?
答:《中华人民共和国认证认可条例》规定:我国的认证分产品、服务、管理体系三类认证。其中如3C、绿色食品等,属于产品认证类别。质量管理体系、环境管理体系等,属于管理体系认证类别。还有一类就是服务认证,商品售后服务认证属于服务认证类别,是运用《商品售后服务评价体系》标准,对公司的服务能力进行审核,对服务水平做出评价。
2、商品售后服务认证目前是什么形势?
答:形式大好。国家鼓励公司将售后服务作为开拓市场、提高竞争力的重要途径,增强服务功能,健全服务网络,提升服务质量,完善服务体系。完善产品三包制度,推动发展产品配送、安装调试、以旧换新等售后服务,积极运用互联网、物联网、大数据等信息技术,发展远程检测诊断、运营维护、技术支持等售后服务新业态。大力发展维护维修服务,加快技术研发与应用,促进维护维修服务业务和服务模式创新,鼓励开展设备监理、维护、修理和运行等全生命周期服务。积极发展化、-化的三方维护维修服务,支持具备条件的工业公司内设机构向维护维修公司转变。完善售后服务标准,加强售后服务队伍建设,健全售后服务认证制度和质量监测体系,不断提高用户满意度。
国家成了汽车、家电、工程机械、服装、家具、家装、工厂、商场、珠宝、电气、航天、航空等二十多个行业的试点工作。国家有关部门正在制定相关政策,大力推广商品售后服务认证。
招投标采信行业越来越多。到目前为止,已有机械、家电、家装、电力行业在招投标中将是否有通过售后服务认证作为必要条件。
公司越来越重视售后服务。越来越多的公司认识到,售后服务是公司市场竞争的后一张品牌,通过售后服务认证后,起到很好的带头作用,越来越多的公司重视售后服务,纷纷要求通过认证。
问:商品售后服务认证,可以对什么类型的公司认证?是否只对有形“商品”的公司认证?
答:只要是在中国经营的公司都可以申请认证,包括制造有形商品的公司、销售有形商品的公司、提供无形商品的公司。
商品是进入消费领域的产品。商品除了有形的产品外,还包括无形的服务。工业品和民用消费品都属于商品。有形商品具有外观形式和内在质量以及促销成分,如品质、包装、品牌、造型、款式、色调、文化等。
无形商品包括劳务和技术服务,如金融服务、会计服务、营销策划、创意设计、管理咨询、程序设计等。无形商品一般随着有形商品而发生,也随着有形的基础设施而发生,如航空服务、旅店服务、美容服务等。所以,凡有独立法人地位的生产、贸易、服务公司都可申请认证。
五星售后服务认证|公司如何实施售后服务认证?
1、公司的高管理者应任命一个售后服务管理体系负责人,做为管理者代表,直接对总经理负责,管控售后服务管理体系的运行和实施。该负责人的权限应高于有关部门,能建立完善的售后服务管理体系运行流程,能对各有关岗位提出执行目标和监督(不一定直接管理),使服务体系运行整体可控。
2、GB/T27922服务体系应按全员参与的原则来建立。
3、GB/T27922中提出的“售后服务”是广义范围,“评价”是根据所发现的情况得出判断结果的过程,要获得评价的结论,必须要对条件(人员、资源、组织架构、制度)和过程(时间、活动)以及结果(社会和顾客反馈的信息等)进行调查,所以GB/T27922对“售后服务”的评价必然涵盖对整体售后服务管理体系的的要求,包括公司在售前需要准备的工作,如:售前、售中对商品知识和文化的宣传,对顾客的告知和承诺;商品包装和附属文档提供的有关信息;在商场、景区、机场、服务网点等建立的为售后服务提供的设施;公司为实现服务而培训的人员和资金配置等。
3、公司建立售后服务管理体系的一步,是需要识别售后服务管理体系运行有关的,与GB/T27922中的指标有关的部门。
4、“销售和服务系统”是服务体系建设的主要责任部门。

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5、研发改进模块,对应标准“5.1.6.1生产、销售、服务等部门之间有良好的市场信息反馈机制,并在商品质量或服务质量方面不断改进”、“5.1.6.2对售后服务中发现的难以解决的问题,设立有关的服务研究部门或委托专业机构进行研究和咨询。”、“5.1.6.4重视服务标准化工作,鼓励参与国家、行业有关标准的制定工作。”等条款。
人力资源和培训模块,对应标准“5.1.3.2售后服务组织应提供内部保障,具体包括:
a)长期保持服务专业技术培训和业务人员的业务技能培训,使其有良好的素质和能力;
b)定期或不定期的服务文化的培训;
c)有效的评优、奖励、晋升和员工关怀机制。”
6、商品物料设计模块,对应标准5.2.1“商品信息”的有关要求,包括商品包装,附属文档的设置,安全信息明示等要求。
7、品牌和文化宣贯模块,对应标准5.1.7“服务文化”的要求,包括对内和对外的服务文化宣贯,获得社会认知等方面。

8、标准5.1.4“规范要求”提出的售后服务手册,也应是公司文件形式,由高管理者签发。
9、服务主管部门的权限较低,隶属于营销部门。而在实际工作中,不少公司的售后服务部门甚至是销售部门的下级。10、目前许多公司还存在一种误区,认为建立售后服务管理体系、建立完善的售后服务体系,是“售后服务部门”的工作,与其他部门无关。实际上,当公司采取这样的组织架构时,“售后服务部门”并没有权限进行服务体系的整体管控。尤其在“商品信息”、“文化宣贯”、“资源配置”等方面,售后服务部门几乎没有话语权。
11、根据GB/T27922的评价指标来看,提出的是全员参与原则,要求各级人员,尤其是业务和服务人员(与顾客直接接触的人员),都获得培训并有良好素质,并接受考核和监督,使公司形象和服务品牌得以彰显,追求更高的顾客满意。
12、按GB/T27922的评价要求,销售部门也是属于服务评价的一环,因其涉及到前期的服务承诺,顾客体验等方面,尤其是珠宝、汽车、家居家装等行业,按标准进行评价时必然会有关注,所以公司在建设服务体系时,还要注意识别自身的产品和服务特性。

13、当然,公司的组织架构也有不同的情况,如有的公司建立了独立的服务公司,服务部门权限较高。但不管是哪一种架构模式,都需要识别与标准有关的部门,这是建立服务体系的一步。
14、个别组织存在一定的误区,认为售后服务认证即是对“售后服务部门”的认证,这是不妥当的,结果往往导致服务体系的建设不完善,在审核时被大量扣分。
15、GB/T27922服务认证,包括对组织整体服务能力的综合评价。在建立体系或准备审核时,需要广州市信能公司管理咨询有限公司将有关的涉及部门全面贯标到位。
16、以上主要是以一个制造型公司为例,当公司的行业不同时,有关的涉及部门可能会有不同,如物流、采购、质控等部门也有可能涉及,应按具体情况进行识别。
五星售后服务认证怎么申请?
五星售后服务体系认证的流程:

1、公司向三方认证机构提出申请,提交申请表和相应资料。

2、三方认证机构审查材料,通过申请则与公司签订认证合同。

3、评审部审查公司的服务体系文件。

4、派遣评审员到公司现场评审和评分。

5、经评审委员会后审查通过,颁发相应星级的服务认证证书。

五星级售后服务认证需要的资料如下:

1、认证申请书,包括申请组织的服务提供活动等情况的说明;

2、法律地位的证明文件(包括:公司营业执照、事业单位法人证书、社会团体登记证书、非公司法人登记证书、党政机关设立文件等)的复印件;

3、若服务覆盖多场所活动,应附每个场所的法律地位证明文件的复印件(适用时);

4、组织机构代码证书(三证合一则不需要)的复印件;

5、服务覆盖的活动所涉及法律法规要求的行政许可证明、资质证书、强制性认证证书等的复印件;
详情可咨询北京中企普信国际资信评价或者北京欧亚普信认证中心来了解!

 

 


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